Au printemps 2025, Hoosier Energy a lancé une opération d'évaluation de la facturation, guidée par 1898 and Co.
L'objectif était d'examiner le processus de facturation de Hoosier Energy du début à la fin.
« On pourrait comparer ça à la caisse enregistreuse de l'entreprise, mais en gros, il s'agit de 600 compteurs répartis sur l'ensemble du réseau qui collectent des données liées à tous les points de livraison aux abonnés », explique Will Kaufman, vice-président de l'approvisionnement en énergie et de la gestion des risques chez Hoosier Energy. « La facturation est omniprésente dans notre organisation, des compteurs aux techniciens de maintenance, en passant par les sous-stations, et elle transite par le contrôle du réseau, la finance, l'exploitation, l'informatique, etc. Elle est au cœur de toute notre entreprise. »
L'équipe de facturation, en particulier, a longtemps constitué ce que Kaufman appelle le « centre névralgique » du processus. Mais comme le processus et les personnes qui y participent ont évolué au fil du temps, il est apparu évident que Hoosier Energy aurait intérêt à cartographier le processus et à l'optimiser pour l'avenir.
Les efforts déployés en ce sens ont débuté par un atelier de lancement et de découverte, suivi de réunions avec les parties prenantes. Plus de 30 employés, représentant les services de facturation, de développement économique, d'informatique, de gestion d'actifs, de contrôle des systèmes, de marchés de l'énergie, de sécurité, de solutions pour les membres et de finance, y ont participé. Au moment de la publication du rapport final, environ 45 employés avaient participé à ces réunions, totalisant plus de 200 heures de travail.
Ces séances se sont déroulées à distance grâce à un logiciel permettant aux participants de noter leurs réponses aux questions sur des Post-it afin d'identifier et de recueillir les informations.
« L’équipe de 1898 pourrait alors analyser tous ces commentaires pour comprendre la situation actuelle et identifier les pistes d’amélioration », a déclaré Kaufman.
Les résultats ont été répartis en catégories : opérationnelles, financières, technologiques et d'automatisation.
Par ailleurs, l'étude du processus de facturation a révélé qu'environ 350 factures étaient générées chaque mois, y compris les rapports personnalisés et autres demandes.
« Ce fut un processus très ouvert et collaboratif pour identifier les points de blocage, les défis et mettre en valeur nos points forts », a déclaré Kaufman. « Nous devions pouvoir aller de l’avant avec des changements pour créer un système de facturation idéal, et cela nous aide à élaborer une feuille de route pour y parvenir et optimiser le processus. »
Parmi les recommandations figurait l'embauche d'un responsable de la facturation, ce qui s'est concrétisé début janvier avec l'embauche de Brady Abel au poste de responsable de la facturation et de la gestion du cycle des revenus.
Parmi les autres mesures figuraient la mise à jour du logiciel de facturation, le recours aux technologies et à l'intelligence artificielle pour remplacer les opérations manuelles, et la réalisation d'une étude sur la documentation et l'efficacité. Ces changements, ainsi que d'autres, devaient être mis en œuvre progressivement au cours des 18 prochains mois.
« En améliorant constamment tous ces éléments, nous pouvons nous assurer que tout le monde comprend bien les différentes tâches qui composent le processus de facturation », a déclaré Kaufman.